Oleh Helen Reid
LONDON (Reuters) – IKEA sedang melatih pekerja pusat panggilan untuk menjadi penasihat desain interior karena raksasa furnitur Swedia itu bertujuan untuk menawarkan lebih banyak layanan perbaikan rumah dan permintaan pelanggan langsung ke bot kecerdasan buatan bernama Billie.
Pada bulan April, IKEA memperluas layanan desain interiornya ke Inggris dan Amerika Serikat, setelah peluncuran sebelumnya di beberapa bagian Eropa, Australia, Uni Emirat Arab, dan tempat lain. Di Inggris Raya, pelanggan membayar £25 ($31,44) untuk panggilan video nasihat desain interior selama 45-60 menit dan daftar produk yang disarankan, dan dapat membayar £125 untuk tiga konsultasi desain ruang kerja, denah lantai, dan visual 3D.
Ingka mengatakan telah melatih 8.500 pekerja call center sebagai penasihat desain interior sejak 2021, sementara Billie – diluncurkan pada tahun yang sama dengan nama yang terinspirasi oleh rangkaian rak buku Billy IKEA – telah menangani 47% pertanyaan pelanggan ke call center selama dua tahun terakhir.
“Kami berkomitmen untuk memperkuat kemampuan kerja rekan kerja di Ingka, melalui pembelajaran seumur hidup dan pengembangan serta pelatihan ulang, dan untuk mempercepat penciptaan lapangan kerja baru,” kata Ulrika Biesert, manajer orang dan budaya global di Ingka Group.
Ditanya apakah peningkatan penggunaan AI kemungkinan akan menyebabkan pengurangan jumlah karyawan di perusahaan, Biesert mengatakan: “Bukan itu yang kami lihat sekarang.”
Penjualan melalui telepon atau video produk dan layanan melalui saluran desain interior jarak jauh Ingka menyumbang 1,3 miliar euro ($1,40 miliar) pendapatan pada tahun keuangan 2022 Ingka – 3,3% dari total. Ingka Group mengatakan kepada Reuters bahwa pihaknya bertujuan untuk meningkatkan pangsa tersebut menjadi 10% pada tahun 2028 sebagai bagian dari dorongan untuk menarik pelanggan Gen Z di masa depan.
Sebagai perbandingan, penjualan produk secara online melalui situs web IKEA yang dimiliki oleh Ingka berjumlah sekitar 9,9 miliar euro, atau 25% dari total penjualan pada tahun keuangan Ingka yang berakhir pada 31 Agustus 2022.
Investasi dalam layanan digital, saat IKEA memulai ekspansi 2 miliar euro di Amerika Serikat, sejalan dengan saingannya Wayfair, yang bulan lalu meluncurkan ‘Studio Desain Digital’ – kios di dalam toko tempat pembeli dapat bereksperimen dengan gaya furnitur dan tata letak dalam rendering digital sebuah ruangan.
“Tidak mengherankan bahwa IKEA sekarang fokus pada saluran penjualan virtual – jika ada yang mengejutkan adalah itu lebih lambat dari yang seharusnya,” kata Jocelyn Paulley, seorang pengacara teknologi dan salah satu kepala tim sektor ritel di Gowling WLG di London. .
Layanan virtual ini membutuhkan investasi yang signifikan, katanya, untuk memastikan warna, tekstur, dan ukuran item tercermin secara akurat dan untuk meminimalkan pengembalian.
($1 = 0,7952 pound)
($1 = 0,9278 euro)
(Laporan oleh Helen Reid; Diedit oleh Susan Fenton)